Garantías y devoluciones

Aquí explicamos tres derechos distintos que la ley colombiana te reconoce. No son lo mismo y no se piden igual, así que vale la pena leer cuál aplica a tu caso.

1. Garantía legal

Todos nuestros productos tienen garantía legal conforme a los artículos 7 a 11 de la Ley 1480 de 2011. Respondemos por la calidad, idoneidad y seguridad del producto, y por que corresponda a lo que ofrecimos.

La garantía cubre, entre otros casos:

• Producto que llega roto, derramado, abierto o alterado.
• Producto vencido o con la fecha de vencimiento ilegible.
• Producto distinto al que pediste, o en un tono o presentación diferente.
• Producto que no corresponde a las características informadas.

No cubre el desgaste por uso normal, el daño causado por uso indebido o por no seguir las instrucciones, ni las diferencias leves de color entre la fotografía y el producto físico.

Cuando la garantía procede, puedes elegir entre el cambio del producto o la devolución del dinero. Si eliges la devolución, la tramitamos dentro de los quince (15) días calendario siguientes. Los costos de envío de una reclamación de garantía procedente los asumimos nosotros.

Repórtalo apenas lo detectes y, si puedes, envíanos fotos del producto y del empaque: agiliza mucho la respuesta.

2. Derecho de retracto

El derecho de retracto (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011) permite arrepentirse de una compra hecha a distancia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin necesidad de justificación.

Aun así, y de forma voluntaria, aceptamos el retracto sobre productos que sigan sellados y sin abrir, en su empaque original y en perfecto estado, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Es una política comercial nuestra, no una obligación legal, y no cubre productos abiertos, usados, probados o con el sello roto.

Si el retracto procede bajo esta política, el costo de devolver el producto corre por tu cuenta y te devolvemos el dinero dentro de los quince (15) días calendario siguientes a que ejerzas el derecho, conforme a la Ley 2439 de 2024.

3. Reversión del pago

Si pagaste en línea con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, puedes solicitar la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016) en cualquiera de estos casos:

• Fuiste víctima de fraude.
• La operación no fue solicitada por ti.
• No recibiste el producto.
• El producto entregado no corresponde a lo que pediste, o no tiene las características informadas.
• El producto entregado está defectuoso.

La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia del hecho, o en que debiste haber recibido el producto. Debes presentarla también ante el emisor de tu medio de pago (tu banco); una vez radicada, los participantes del proceso de pago cuentan con quince (15) días hábilespara hacerla efectiva. Avísanos en paralelo para acompañar el trámite.

4. Retraso en la entrega

Si no entregamos dentro del plazo acordado —o, a falta de plazo, dentro de los treinta (30) días calendario— puedes terminar el contrato de forma unilateral y te devolvemos la totalidad de lo pagado dentro de los quince (15) días calendario siguientes, sin descuento alguno.

5. Cómo presentar tu solicitud

Radícala en nuestro canal de PQR — así queda con número de radicado y puedes seguirla. También puedes escribirnos por WhatsApp al +57 302 581 4485o al correo — pendiente de registro —. En cualquier caso, indícanos:

1. La referencia de tu paquete (la recibiste al reservar el pedido).
2. El producto sobre el que reclamas.
3. Qué ocurrió, y fotos si aplica.
4. Si prefieres cambio o devolución del dinero.

Toda solicitud recibe un número de radicado con fecha y horacon el que puedes hacerle seguimiento, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.